Conseguir clientes no es fácil. Aunque el negocio puede ser lento, el acercamiento a los clientes nunca debe ser lento. Si puedes mantener a los clientes comprometidos en momentos como estos, ganarás aún más lealtad a largo plazo.
Pedimos a dos empresarios que compartan cómo han cambiado su alcance a los clientes recientemente.
Céntrate en difundir positividad, no en vender
Gry Tomte es el fundador y director de HÜD Skin + Body, una clínica de la piel con sede en Melbourne, Australia. Él comparte, “cuando COVID y la primera ronda de cierres nos golpeó, como una clínica de la piel, nos vimos obligados a cerrar nuestras puertas. Esto significó que la comunicación con los clientes se volvió más crucial que nunca. Si los clientes no saben de nosotros, se olvidarán de nosotros”.
Con un sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM) en su lugar, el alcance podría comenzar rápidamente. “Teniendo un claro y funcional CRM incorporado a nuestro sistema de reservas, nos pusimos a trabajar en cómo podíamos usar el sistema más efectivamente. Ya estábamos usando nuestro CRM para la confirmación de citas, el control personalizado de los clientes en las visitas posteriores y la retroalimentación automatizada de los clientes. Estas herramientas contribuyen en gran medida a nuestra retención de clientes del 85 por ciento año tras año”, explica Tomte.
“Pero ahora que los clientes no venían a las citas, era el momento de cambiar de marcha y utilizarlo para estar en contacto con las actualizaciones, los útiles consejos sobre la piel, los vídeos de atención y las recetas saludables”. Nos centramos en difundir la positividad y un mensaje de autocuidado”.
También recurrieron a los medios sociales para mantenerse en contacto con sus clientes. “Usamos nuestra plataforma Instagram, donde tenemos un fiel seguidor, para compartir y enlazar los correos electrónicos directos (EDMs). La respuesta fue fantástica porque estábamos siendo auténticos y genuinos al tratar de resolver los problemas de nuestra base de clientes, en lugar de buscar una venta”.
El enfoque dio resultados positivos. “Tuvimos un aluvión de nuevos clientes cuando nuestras puertas se reabrieron brevemente, así como un aumento de las ventas de clientes que fueron olvidados por otras clínicas de la piel que se habían retirado y dejaron de comunicarse”.
“Durante este tiempo, también descubrimos una gran oportunidad de aprovechar aún más la experiencia de nuestros clientes construyendo una serie de correos electrónicos educativos para aportar más valor a nuestros clientes”. Desde entonces hemos construido una serie educativa completa y personalizada dirigida a las preocupaciones de cada cliente, todo ello vinculando nuestro CRM a Mailchimp”, dice Tomte.
Conozce a tus clientes y responde a sus necesidades: eso te ayudará a conseguir nuevos clientes
Para Kate Save, CEO y cofundadora de Be Fit Food, “una actitud positiva hacia la comida y un enfoque equilibrado de la nutrición es un factor crítico para la salud y la felicidad en general”.
Incluso durante una pandemia, Save y su equipo continúan entregando no sólo buena comida sino también información relevante a sus clientes. “Durante el primer mes de COVID, compartimos publicaciones en nuestros medios sociales y en el sitio web que resonaban con lo que la gente estaba pasando en ese momento.
“La gente estaba preocupada en ese momento con el acaparamiento de alimentos. Se centraban en la supervivencia, no en la pérdida de peso y la salud. La inmunidad también estaba en la mente de la gente. El segundo mes, respondimos a la reacción de la gente a la reducción de los gastos discrecionales y a una mentalidad de familia. Destacamos nuestros servicios de entrega mientras la gente estaba aislada”.
A medida que los kilos de COVID empezaron a subir, la gente se hizo más consciente de su salud y su peso. Algunos se sentían culpables por haberse excedido, mientras que otros se preparaban para volver al trabajo. “Se nos ocurrió el ISOCHALLENGE y el Desafío de los 28 días para animar a nuestros clientes durante este tiempo”, dice Save.
A lo largo de estas etapas, descubrió que vale la pena escuchar las necesidades de los clientes, esto por supuesto también ayuda a conseguir clientes. Save y su equipo se acercaron a las madres, a los hombres de 30 a 40 años, a las mujeres con eventos próximos y a las personas de 50 años o más que tienen problemas de salud. Entre sus aprendizajes clave están:
- Darles lo que quieren. “Teníamos paquetes de comida, compra a granel, entrega gratuita, servicios de valor añadido y apoyo a los que se preocupan por la salud”.
- Comunicaciones personalizadas a los clientes. “Nutrimos nuestra relación con los clientes a través de llamadas, SMS y viajes por correo electrónico. También publicamos en nuestros embudos sociales con mensajes relevantes. También tenemos un servicio de apoyo dietético”.
- Remodelar para prosperar. “Adaptamos nuestro negocio a la situación actual, ampliando nuestros servicios en línea y buscando en el “click-and-collect” frente a la entrega a domicilio. También tuvimos que sopesar lo esencial frente a lo no esencial”.
- La conectividad es la clave. “Sabiendo que la mayoría de la gente utiliza la tecnología en sus actividades diarias y que hay una aplicación para todo, hicimos nuestros servicios más eficientes a través de la automatización e integración. También aceleró la entrega de nuestros productos y servicios, así como las colecciones”.
- Explora tu bandeja de entrada. “La pandemia me hizo darme cuenta de que necesitamos tener una mente abierta para la dirección de los negocios. Tenemos que buscar nuevos canales de venta y dar importancia a las referencias cruzadas y a la lealtad de los clientes”.
- Añadir valor, estar en todas partes. “Comunicamos nuestro mensaje a través de varios canales. Hicimos eventos en vivo o podcasts y talleres. También utilizamos la radio, la televisión y las relaciones públicas, así como blogs, folletos y flash sign.
- Construir la base y buscar el retorno de la inversión. “Nuestras campañas se dirigieron a personas que tienen interés en nuestro producto y filosofía. Recopilamos datos sobre sus perfiles y probamos las campañas para ver cuál funcionaría en nuestro mercado”.
- Construir la confianza y la lealtad. “Nuestros clientes estaban contentos de enviar sus testimonios, críticas y fotos de antes y después, que compartimos para inspirar a otros. También publicamos recetas gratuitas para seguir comprometiéndonos con nuestros clientes”.
